Tutela del consumatore Luce e Gas: a chi rivolgersi e come?

Di Amadeus Haque

Esperto Energia

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Se hai riscontrato controversie nel rapporto con il tuo fornitore luce e gas puoi rivolgerti allo Sportello del consumatore o a uno degli altri Enti e Associazioni rappresentati dal Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti.

Cosa si intende per tutela del consumatore?

La tutela del consumatore è una specifica regolamentazione introdotta dal D. lgs 206/2005 con il Codice del Consumo che riconosce al consumatore, identificato come persona fisica che agisce per scopi non professionali, una particolare tutela rispetto al suo contraente o interlocutore, definito come quella persona fisica o giuridica che esercita un'attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale.

Il consumatore è tutelato per tutti gli acquisti nei confronti di chi fabbrica, fornisce e importa il bene o servizio e da ogni altra persona fisica o giuridica che offre un prodotto identificandolo con il proprio nome, marchio o altro segno distintivo.

Chi tutela i consumatori di luce e gas?

L'ente a tutela dei consumatori di energia elettrica e gas è lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente, istituito dall'Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) in collaborazione con Acquirente Unico, società pubblica che ha il compito di acquistare il gas e l'energia per poi cederli ai fornitori del mercato tutelato.

Lo Sportello del Consumatore è stato istituito nel 2009 al fine di fornire informazioni e risolvere le problematiche di tutti i consumatori di luce, gas e acqua e per supportare il passaggio al mercato libero dell'energia.

Contatti dello Sportello del consumatore luce e gas

Puoi richiedere un'informazione o un servizio allo Sportello del Consumatore per tutti quei servizi luce, gas e idrici distribuiti per mezzo di reti urbane attraverso i contatti indicati nella tabella sottostante:

Il numero verde dello Sportello del Consumatore è attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18 (esclusi i giorni festivi) e può essere contattato da consumatori privati, aziende e associazioni.

Non sono presenti sedi fisiche o uffici dell'Ente di tutela del consumatore di luce e gas. Nel momento in cui si decide di contattare lo Sportello si raccomanda l'utilizzo di un solo canale al fine di consentire una gestione efficace della controversia.

• Lo Sportello per il consumatore offre i seguenti servizi:
• Contact center, fornisce informazioni sui diritti dei consumatori, sulle modalità di erogazione dei servizi e dà consigli utili per la gestione di controversie con il fornitore;
• Servizio conciliazione, per trovare un accordo tra fornitore e utente prima di ricorrere per vie giudiziarie;
• Servizio SMART, per ottenere informazioni o risolvere specifiche problematiche come la mancata erogazione del bonus luce e gas o di un indennizzo, doppia fatturazione e corrispettivi di morosità;
• Servizio reclami, relativo solamente al settore del servizio idrico integrato;
• Servizio segnalazioni, per comunicare delle criticità.

È anche disponibile un servizio dedicato esclusivamente alle associazioni di clienti domestici e non, il suo nome è Servizio Help Desk e fornisce assistenza qualificata sulla regolazione dei settori del gas, elettrico, idrico e telecalore e sulle problematiche emerse da tali progetti.

Inoltre a partire dal 1° Luglio 2018 lo Sportello per il consumatore si occupa anche delle segnalazioni del settore rifiuti.

Il servizio di conciliazione ARERA: cos'è e quando utilizzarlo?

Il servizio di conciliazione è una procedura gratuita e volontaria necessaria per risolvere controversie tra cliente e fornitore luce e gas alternativa a un processo giudiziario. Nella procedura viene coinvolto il cliente o un suo delegato, l'operatore, e un terzo super partes che aiuta le parti a raggiungere un accordo.

Puoi richiedere il servizio di conciliazione all'ARERA solo se prima compi questi 2 passaggi:

1. Inviare un reclamo al fornitore;
2. Avviare una procedura per una conciliazione con il fornitore (se non hai ricevuto una risposta entro 50 giorni dall'invio del reclamo o ne hai ricevuta una insoddisfacente).

Se questi due passaggi non dovessero dare risultati, puoi rivolgerti all'Autorità esclusivamente sul portale online attraverso il sito sportelloperilconsumatore.it, effettuando la registrazione e allegando i dati e i documenti richiesti. A questo punto saranno due gli esiti possibili: positivo, si trova una soluzione e viene messa a verbale, negativo, non si trova un accordo e la pratica viene archiviata.

Scarica la guida completa su come richiedere il servizio di conciliazione all'ARERA.

Tutela del consumatore e diritto di recesso

Ai sensi del D. lgs 206/2005 il legislatore riconosce al consumatore il diritto di recesso (o di ripensamento), ovvero il diritto protestativo riconosciutogli all'interno di un rapporto di consumo. In virtù di tale diritto il consumatore ha a disposizione un periodo di 14 giorni per recedere dal contratto senza dover fornire alcuna motivazione o costi aggiuntivi.

Puoi esercitare il diritto di ripensamento entro 14 giorni dalla stipula del contratto se ad esempio trovi un'offerta luce e gas più vantaggiosa, in questi casi dovrai contattare il fornitore tramite uno dei seguenti canali:

• Fax;
• PEC o e-mail;
• Raccomandata A/R;
• All'ufficio fisico del fornitore.

Non sai se l'offerta che hai sottoscritto è vantaggiosa? Contatta un nostro esperto energia per confrontare le migliori tariffe luce e gas allo 02 8294 159902 8294 159902 8294 1599.

Come fare reclamo all'Autorità per l'energia elettrica e gas?

Puoi presentare un reclamo all'Autorità solo se ne hai già inviato uno al tuo fornitore luce e gas e non hai ricevuto un responso nei 40 giorni solari successivi o se la risposta ricevuta non è soddisfacente.

Per presentare un reclamo dovrai accedere al portale web dello Sportello del consumatore e allegare:

• Copia del reclamo inviato al fornitore e della risposta (se ricevuta);
• Copia del contratto o di altra documentazione relativa allo stesso;
• Copia delle bollette contestate.

Una volta inviata la documentazione gli operatori dell'Ente per la tutela del consumatore si occuperanno dell'analisi dei dati ricevuti in modo da poter fornire la soluzione più indicata alle problematiche segnalate. Anche questo servizio è gratuito.

Quali sono i servizi a tutela del consumatore dell'Antitrust?

A tutela del consumatore luce e gas troviamo anche un altro ente: l'AGCM, ovvero l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, conosciuta anche come Antitrust. I servizi offerti da questa istituzione per gli utenti luce e gas sono:

• Risoluzione di controversie relative a una errata o assente lettura dei contatori;
• Chiarimento sulle attivazioni di contatori e tariffe non richieste dall'utente;
• Scioglimento di contratti di fornitura luce e gas senza il consenso del cliente;
• Verifica dell'ignorato trattamento dei reclami;
• Tutela del consumatore per violazione delle norme di vendita porta-a-porta.

Inviare una segnalazione all'Antitrust per una delle controversie sopra elencate è facile: ti basterà scaricare il modello di segnalazione, compilarlo ed inviarlo alla PEC [email protected]. oppure tramite posta ordinaria e indicare come destinatario Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato all'indirizzo Piazza Giuseppe Verdi 6/A - 00198 Roma.

Quali sono le altre associazioni a tutela dei consumatori?

Tutte le associazioni a tutela del consumatore e dell'utente sono rappresentate dal Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU), organo che ha sede nel Ministero dello Sviluppo Economico (MISE) che ha l'obiettivo di contribuire al miglioramento e al rafforzamento della posizione del consumatore.

Le associazioni riconosciute dal CNCU devono rispettare i criteri stabiliti dall'articolo 137 del Codice del Consumo (D. lgs 206/2005) e da un rappresentante designato dalla Conferenza unificata.

Le altre associazioni che fanno parte del CNCU sono:

Come rivolgersi alla tutela del consumatore?

Le associazioni a difesa del consumatore sono organizzazioni senza scopo di lucro che hanno l'obiettivo della diffusione di informazioni e la tutela degli interessi degli utenti. Puoi contattare una qualunque associazione a tutela del consumatore tramite:

• Telefono;
• Email;
• Canali social;
• Fax;
• Posta ordinaria;
• Sportello fisico.