Tutela del consumatore Luce e Gas: a Chi rivolgersi e Come?

Hai riscontrato controversie nel rapporto con il tuo fornitore? In questa guida vediamo cosa si intende per tutela del consumatore, quali sono gli enti preposti alla tutela degli utenti luce e gas e quali sono i servizi e le azioni che possono fare i consumatori in un rapporto di compravendita.

Cosa si intente per tutela del consumatore?

La tutela del consumatore è una specifica regolamentazione introdotta dal D. lgs 206/2005 con il Codice del Consumo che riconosce al consumatore, identificato come persona fisica che agisce per scopi non professionali, una particolare tutela rispetto al suo contraente o interlocutore, definito come quella persona fisica o giuridica che esercita un'attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale.

Il consumatore è tutelato per tutti gli acquisti nei confronti di chi fabbrica il bene, fornisce il servizio, che importa il prodotto o servizio e da ogni altra persona fisica o giuridica che offre un prodotto o un servizio identificandolo con il proprio nome, marchio o altro segno distintivo.

Chi tutela i consumatori luce e gas?

L'Ente a tutela dei consumatori di energia elettrica e gas è lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente, istituito dall'Autorità di regolazione per energia reti e ambiente in collaborazione con Acquirente Unico, società pubblica che ha il compito di acquistare il gas e l'energia per poi cederli ai fornitori del mercato tutelato.

Lo Sportello del consumatore è stato istituito nel 2009 al fine di fornire informazioni e risolvere le problematiche di tutti i consumatori di luce, gas e acqua e per supportare il passaggio al mercato libero dell'energia.

Attenzione! Puoi rivolgerti allo sportello del consumatore solo dopo aver inviato una lettera di reclamo al tuo fornitore luce e gas.

Sportello del consumatore luce e gas: contatti

Puoi richiedere un'informazione o un servizio allo Sportello del consumatore per tutti quei servizi luce, gas e idrici distribuiti per mezzo di reti urbane, puoi contattare lo Sportello attraverso i contatti indicati nella tabella sottostante:

Il Numero verde dello Sportello del consumatore è attivo dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18 (esclusi i giorni festivi) e può essere contattato da consumatori privati, aziende e associazioni.

Non sono presenti sedi fisiche o uffici dell'Ente di tutela del consumatore luce e gas. Nel momento in cui si decide di contattare lo sportello si raccomanda l'utilizzo di un solo canale al fine di consentire una gestione efficace della controversia.

Quali sono i servizi offerti dallo Sportello del consumatore luce e gas?

• Lo Sportello per il consumatore offre i seguenti servizi:
• Contact Center, fornisce informazioni sui diritti dei consumatori, sulle modalità di erogazione dei servizi e da consigli utili per la gestione di controversie il fornitore;
• Servizio Conciliazione, per trovare un accordo tra fornitore e utente prima di ricorrere per vie giudiziarie;
• Servizio SMART, per ottenere informazioni o risolvere specifiche problematiche come la mancata erogazione del bonus luce e gas o di un indennizzo, doppia fatturazione e corrispettivi di morosità;
• Servizio Reclami, relativo solamente al settore del servizio idrico integrato;
• Servizio Segnalazioni, per segnalare criticità.

È anche disponibile un servizio dedicato esclusivamente alle associazioni di clienti domestici e non, il suo nome è Servizio Help Desk e fornisce assistenza qualificata sulla regolazione dei settori del gas, elettrico, idrico e telecalore e sulle problematiche emerse da tali progetti.

Inoltre a partire dal 1° Luglio 2018 lo Sportello per il consumatore si occupa anche delle segnalazioni del settore rifiuti.

Il servizio di conciliazione ARERA: cos'è e quanto utilizzarlo?

Il servizio di conciliazione è una procedura gratuita e volontaria necessaria per risolvere controversie tra cliente e fornitore luce e gas alternativa ad un processo giudiziaria. Nella procedura viene coinvolto il cliente o un suo delegato, l'operatore, e un terzo super partes che aiuta le parti a raggiungere un accordo.

Un cliente può richiedere il servizio di conciliazione all'ARERA solo se prima compie questi 2 passaggi:

1. Invia un reclamo al fornitore e non ha ricevuto una risposta entro 50 giorni dall'invio o ne ha ricevuta una insoddisfacente;
2. Avvia una procedura per una conciliazione con il fornitore.

Se questi due passaggi non dovessero dare risultati, il cliente può rivolgersi all'Autorità esclusivamente sul portale online attraverso il sito sportelloperilconsumatore.it, effettuando la registrazione ed allegando i dati ed i documenti richiesti. A questo punto saranno due gli esiti possibili: positivo, si trova una soluzione e viene messa a verbale, negativo, non si trova un accordo e la pratica viene archiviata.

Scarica la guida completa su come richiedere il servizio di conciliazione all'Autorità.

Tutela del consumatore e diritto di recesso 

Ai sensi del D. lgs 206/2005 il legislatore riconosce al consumatore il diritto di recesso (o di ripensamento), ovvero il diritto protestativo riconosciutogli all'interno di un rapporto di consumo. In virtù di tale diritto il consumatore ha a disposizione un periodo di 14 giorni per recedere dal contratto senza dover fornire alcuna motivazione o costi aggiuntivi.

Puoi esercitare il diritto di ripensamento entro 14 giorni dalla stipula del contratto se ad esempio trovi un'offerta luce e gas più vantaggiosa, in questi casi dovrai contattare il fornitore tramite uno dei seguenti canali:

• Fax;
• PEC o e-mail;
• All'ufficio fisico del fornitore;
• Tramite Raccomandata A/R.

Non sai se l'offerta che hai sottoscritto è vantaggiosa? Contatta un nostro esperto energia per sapere se hai sottoscritto un'offerta vantaggiosa o se ci sono offerte luce gas più vantaggiose.

Come fare reclamo all'Autorità per l'energia elettrica e gas?

Puoi presentare un reclamo all'Autorità solo se hai già inviato un reclamo al tuo fornitore luce e gas e non hai ricevuto una risposta nei 40 giorni solari successivi o se la risposta ricevuta non è soddisfacente.

Per presentare un reclamo dovrai accedere al portale web dello Sportello del consumatore, al reclamo dovranno poi essere allegati:

• Copia del reclamo inviato al fornitore e della risposta (se ricevuta);
• Copia del contratto o di altra documentazione relativa al contratto;
• Copia delle bollette contestate.

Una volta inviata la documentazione gli operatori dell'Ente per la tutela del consumatore si occuperanno dell'analisi dei dati ricevuti in modo da poter fornire la soluzione più indicata alle problematiche segnalate. Anche questo servizio è gratuito. 

Quali sono i servizi a tutela del consumatore dell'Antitrust?

A tutela del consumatore luce e gas troviamo anche un altro ente: l'AGCM, ovvero l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, conosciuta anche come Antitrust. I servizi offerti da questa istituzione per gli utenti luce e gas sono:

• Risoluzione di controversie relative ad una errata o assente lettura dei contatori;
• Chiarimento sulle attivazioni di contatori e tariffe non richieste dall'utente;
• Scioglimento di contratti di fornitura luce e gas senza il consenso del cliente;
• Verifica dell'ignorato trattamento dei reclami;
• Tutela del consumatore per violazione delle norme di vendita porta-a-porta.

Inviare una segnalazione all'Antitrust per una delle controversie sopra elencate è facile: ti basterà scaricare il modello di segnalazione, compilarlo ed inviarlo alla PEC [email protected] oppure tramite posta ordinaria e indicare come destinatario Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato all'indirizzo Piazza Giuseppe Verdi 6/A - 00198 Roma.

Quali sono le altre associazioni a tutela dei consumatori?

Tutte le associazioni a tutela del consumatore e dell'utente sono rappresentate dal Consiglio Nazionale dei Consumatori e degli Utenti (CNCU), organo che ha sede nel Ministero dello Sviluppo Economico (MISE) ed ha l'obiettivo di contribuire al miglioramento ed al rafforzamento della posizione del consumatore.

Le associazioni riconosciute dal CNCU devono rispettare i criteri stabiliti dall'articolo 137 del Codice del Consumo (D. lgs 206/2005) e da un rappresentante designato dalla Conferenza unificata.

Le altre associazioni che fanno parte del CNCU sono:

Queste associazioni sono organizzazioni senza scopo di lucro che hanno l'obiettivo della diffusione di informazioni e la tutela degli interessi degli utenti. Puoi contattare una qualunque associazione a tutela del consumatore tramite:

• Telefono;
• Email;
• Canali social;
• Fax;
• Posta ordinaria;
• Sportello fisico.

Tutela del consumatore e mercato tutelato Se sei arrivato qui cercando il mercato dell'energia di maggior tutela sappi che non è qualcosa di collegato alla tutela del consumatore, al codice del consumatore ed al D. lgs 205/2006. Il mercato tutelato indica le condizioni con cui gli utenti accedono all'energia elettrica e al gas che vengono definite dall'ARERA. La chiusura del mercato tutelato è prevista per gennaio 2024 per favorire la diffusione del mercato libero.