Sportello Consumatore Energia e Ambiente: Info e Contatti
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Se hai riscontrato controversie nel rapporto con il tuo fornitore luce e gas puoi rivolgerti allo Sportello del consumatore chiamando il numero verde 800.166.654 dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18 o in alternativa dal sito web sportelloperilconsumatore.it.
ARERA (l'Autorità di regolazione per energia reti e ambiente) è la realtà amministrativa nata in seguito alla liberalizzazione del mercato dell'energia, con il compito principale di stabilire i prezzi di vendita del mercato tutelato. Nel 2009 ha costituito lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente che gestisce insieme ad AU (Acquirente Unico), il garante della fornitura di energia elettrica per i clienti che ancora non hanno scelto un fornitore sul libero mercato. Il compito principale di AU è quello di acquistare energia elettrica alle condizioni più favorevoli sul mercato e di cederla alle imprese di vendita al dettaglio; tra le sue funzioni c'è anche la gestione dello Sportello per il Consumatore di energia, che rientra nel fine di tutelare i consumatori e favorire il passaggio al libero mercato.
Cos'è lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente
Lo Sportello per il Consumatore Energia e Ambiente è lo strumento istituito da ARERA e gestito in collaborazione con AU, per tutelare ed informare in modo semplice e veloce i consumatori di luce, gas e acqua su tutto il territorio italiano. Lo Sportello è rivolto a tutti i clienti finali di luce e gas, agli utenti del servizio idrico integrato, ai consumatori-produttori di energia elettrica e alle Associazioni dei consumatori o altri delegati che li rappresentano. Chi si rivolge allo sportello può ricevere informazioni e chiedere aiuto per risolvere problematiche che riguardano il servizio elettrico, gas e idrico che non siano già state risolte tramite il reclamo inviato all’esercente interessato.
Tutti i sevizi offerti dallo sportello sono gratuiti, salvo eventuali spese legate alle richieste inviate tramite posta ordinaria.
Dove si trova, contatti e come accedere
Lo Sportello per il Consumatore non ha una sede fisica, ma è accessibile on line o al telefono. Opera solo a distanza e non dispone di uffici aperti al pubblico. Mentre il portale dello sportello è sempre attivo, gli operatori telefonici rispondono dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 18:00. Puoi contattare lo Sportello attraverso questi canali:
- Numero Verde 800.166.654 attivo da rete fissa e mobile dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 18, esclusi i festivi (nei giorni 2 novembre, 24 e 31 dicembre il servizio è attivo dalle 8 alle 12; il 29 giugno il servizio non è attivo);
- On line su www.portalesportello.it con servizi come SPID e CIE, o con le credenziali di accesso (Username e Password) che ti verranno fornite dopo aver effettuato la registrazione.
Le Associazioni di consumatori, dei clienti finali non domestici ed i professionisti delegati possono accedere solo on line utilizzando il Portale dello Sportello. I clienti privati possono inoltrare le domande anche via e-mail, posta ordinaria e fax. Tuttavia la procedura di conciliazione (attiva solo per energia e gas) viene gestita solo on line tramite Portale. Ecco i contatti per scrivere allo Sportello per i consumatori di:
| Servizio | Indirizzo | Fax | |
|---|---|---|---|
| Servizio Conciliazione Acquirente Unico SpA | Via Guidubaldo del Monte, 45 - 00197 Roma | n.d. | 06.801.120.87 |
| Informazioni, controversie e segnalazioni | Via Guidubaldo del Monte, 45 - 00197 Roma | [email protected] [email protected] [email protected] | 800.185.024 |
ImportanteSi raccomanda l'utilizzo di UN SOLO canale di contatto al fine di consentire la gestione efficace della richiesta inviata.
Cosa posso fare tramite lo Sportello?
Lo Sportello mette a disposizione dei consumatori 6 servizi che vengono gestiti da operatori esperti nel settore dell'energia elettrica, del gas e dei servizi idrici integrati.
- Contact Center: risponde a quesiti sul funzionamento del mercato, sui diritti dei consumatori; fornisce indicazioni utili per gestione di eventuali controversie
- Servizio di Conciliazione: con un conciliatore esperto, supporta le parti nel trovare un accordo senza ricorrere alle vie legali
- Servizio Smart: informazioni rapide (Smart Info) o risoluzione di controversie (Smart Help) per i soli luce e gas su specifiche problematiche (es: bonus sociale, doppia fatturazione, morosità, etc.)
- Servizio Reclami: supporto agli utenti per la risoluzione di controversie per il solo settore del servizio idrico integrato.
- Servizio Segnalazioni: per inviare segnalazioni scritte su disservizi o criticità rilevate
- Servizio Help Desk: assistenza qualificata sulla regolazione dei settori elettrico, gas e idrico, dedicato agli Sportelli delle Associazioni dei consumatori parte di progetti qualificati supportati dall'Autorità.
Servizio di Conciliazione
Hai sporto un reclamo al tuo fornitore di luce e gas e non hai ricevuto risposta entro 40 giorni (o 50 per il servizio idrico)? Oppure l'hai ricevuta ma non sei soddisfatto? Dal 1 luglio 2017 la legge prevede che per le controversie nel settore di luce e gas, prima di procedere per vie legali sia obbligatorio avvalersi del Servizio di Conciliazione. Nel settore idrico invece il tentativo di conciliazione è volontario e non costituisce una tappa necessaria per agire in giudizio.
La Conciliazione è una procedure accessibile a tutti i clienti e gratuita, che prevede l'intervento di un conciliatore esperto che supporta le parti per trovare un accordo senza ricorrere alle vie giudiziarie. Il Servizio di Conciliazione offerto dallo Sportello per il Consumatore si svolge interamente on line con incontri che avvengono in stanze virtuali (chat room o video-conferenza). È moderato da un conciliatore del Servizio, esperto in mediazione e di regolazione di settore, che aiuta le parti a trovare una soluzione concordata della controversia.
Guida al Servizio di ConciliazioneScarica il pdf della Guida all'attivazione ed alla gestione di una pratica di conciliazione on-line
I numeri dello Sportello
Lo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente riceve una media di 2000 chiamate al giorno e gestisce circa 50 mila richieste di conciliazione all'anno. Più del 95% dei clienti è soddisfatto dell'assistenza ricevuta e dei tempi di gestione delle richieste. Il 93% delle chiamate riceve assistenza in meno di 70 secondi e le controversie vengono risolte in media dopo 47 giorni. Puoi conoscere tutti i dettagli alla pagina "Numeri" dello Sportello.
