Cos'è e cosa fa

Lo Sportello del Consumatore Energia (Spc) è un servizio pubblico gestito da Acquirente Unico per conto di ARERA. La sua missione è dare ai consumatori uno strumento di secondo livello dopo il fornitore: se il rapporto con l'operatore commerciale non risolve la situazione, lo Sportello interviene come arbitro pubblico.

Le funzioni principali si articolano su tre piani.

Funzioni dello Sportello del Consumatore Energia
Funzione A chi si rivolge
Informazioni e orientamento Tutti i consumatori
Reclami di secondo livello Chi ha già reclamato al fornitore senza risposta
Servizio Conciliazione Per risolvere controversie senza giudice
Bonus sociali (verifica stato) Clienti con diritto a bonus elettrico, gas, idrico

Tutti i servizi dello Sportello sono gratuiti, anche dalla rete mobile. È un servizio finanziato dal sistema regolato.

Come contattare lo Sportello

Lo Sportello è accessibile tramite cinque canali principali.

  • Sito web sportelloperilconsumatore.it: portale completo con SPID o CIE per pratiche tracciate;
  • Numero verde 800.166.654: gratuito, dal lunedì al venerdì in orario d'ufficio;
  • App Sportello del Consumatore: per iOS e Android, integra le funzioni del web;
  • PEC: per pratiche con valore documentale forte;
  • Modulo web: per chi non ha SPID, modulistica generica con riconoscimento differito.

Per pratiche con valore legale (avvio conciliazione, reclamo formale di secondo livello) conviene il portale con SPID, perché traccia in automatico data e ora dell'invio.

Quando rivolgersi allo Sportello

Le situazioni tipiche in cui conviene contattare lo Sportello sono.

  • il fornitore non risponde a un tuo reclamo entro i tempi ARERA (40 giorni standard, 30 per importi anomali);
  • la risposta del fornitore non ti soddisfa e mantieni la contestazione;
  • l'indennizzo automatico previsto da ARERA non ti è stato accreditato;
  • il tuo bonus sociale non è applicato in bolletta nonostante DSU in regola;
  • vuoi verificare i diritti che ARERA ti riconosce in casi specifici (vulnerabilità, sospensione fornitura, ecc.);
  • vuoi attivare una conciliazione ARERA gratuita per una controversia.

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Verifica bonus sociale dallo Sportello

Uno dei servizi più usati è la verifica dello stato del bonus sociale. Dal portale puoi accedere con SPID e consultare in tempo reale lo stato di erogazione del tuo bonus elettrico, gas o idrico: vedi se è applicato in bolletta, su quale fornitore, su quale periodo, con quale importo.

Se hai diritto al bonus ma non lo vedi accreditato, dallo Sportello puoi aprire un'istruttoria di verifica direttamente con Acquirente Unico, indicato la causa probabile (DSU scaduta, errore anagrafico, problema di sistema). I tempi di risposta sono di norma rapidi: 30-60 giorni.

Domande frequenti

No, è un servizio di secondo livello: si attiva dopo aver presentato un reclamo scritto al fornitore senza esito. La sequenza tipica è: reclamo al fornitore → attesa risposta (40 giorni) → se non soddisfacente, Sportello del Consumatore o conciliazione ARERA.

Dipende dal tipo di pratica. Per le richieste informative, la risposta arriva di norma in pochi giorni lavorativi via email. Per le pratiche più complesse (reclami di secondo livello, verifica bonus, conciliazione) i tempi vanno da 30 a 90 giorni.

Sì, lo Sportello copre tutti i settori regolati da ARERA: elettricità, gas, acqua, teleriscaldamento. Le pratiche di reclamo o conciliazione si possono presentare per qualsiasi controversia in questi settori.

È un'alternativa pubblica e gratuita, che si affianca alle associazioni consumatori. Lo Sportello è il canale "ufficiale" ARERA per pratiche tracciate; le associazioni consumatori offrono supporto personalizzato (talvolta a pagamento) e possono accompagnare le pratiche dello Sportello.

Il servizio standard è in italiano. Per supporto in altre lingue (in particolare le minoranze linguistiche tutelate), ARERA ha attivato sportelli dedicati territoriali in alcune regioni a statuto speciale.

Sì, con il modulo generico senza riconoscimento immediato. L'identificazione differita avviene tramite ricezione di un codice via posta all'indirizzo di residenza. Per accelerare le pratiche, attivare SPID o CIE è altamente consigliato: la procedura è gratuita e rapida.

Per saperne di più

Tutela del consumatore: panoramica

Conciliazione ARERA

Lettera di reclamo

Bonus sociale

SGAte ANCI

Clienti vulnerabili