Reclamo Edison: come inviarlo, tempi ARERA e indennizzi

Il reclamo è una comunicazione scritta con cui il cliente segnala formalmente al fornitore una controversia sul contratto, sulla bolletta, sul servizio o sull'esecuzione di una pratica. Edison Energia, come tutti i venditori del mercato libero, è tenuta a gestirlo nel rispetto della delibera ARERA 413/2016/R/com (TIQV) e successive modifiche, che fissa termini, indennizzi e modalità di classificazione.

Come inviare un reclamo a Edison Energia

Edison mette a disposizione due moduli PDF dedicati: uno per i clienti residenziali e uno per le PMI. All'interno vanno indicati:

• Dati anagrafici: nome, cognome o ragione sociale, indirizzo di residenza, contatti email e telefono, codice cliente;
• Dati della fornitura: codice POD per la luce, codice PDR per il gas, indirizzo dell'utenza;
• Descrizione dei fatti contestati in forma chiara e leggibile, con eventuali date e numeri di bolletta a supporto;
• Classificazione del reclamo (vedi sezione successiva);
• Data, luogo e firma del cliente.

I moduli ufficiali Edison da scaricare e compilare sono:

• Modulo Reclami Residenziali;
• Modulo Reclami PMI per piccole e medie imprese.

Dalla fine della maggior tutela (1° gennaio 2024 per il gas e 1° luglio 2024 per la luce) il modulo dedicato ai clienti vincolati non è più operativo: chi proviene dal servizio di tutela è stato trasferito al mercato libero o, se vulnerabile, al servizio per i vulnerabili regolato da ARERA.

A chi inviare il reclamo

Il modulo compilato e firmato può essere inviato attraverso più canali, tutti validi ai fini della decorrenza dei 30 giorni:

• PEC: [email protected];
• Posta raccomandata A/R: agli indirizzi indicati nella tabella sottostante;
• Email: [email protected];
• Form online sul sito edison.it nella sezione "Contattaci", selezionando "Reclamo" come tipo di richiesta (in questo caso non serve scaricare il PDF);
• Area Clienti MyEdison e app MyEdison: sezione assistenza/reclamo.

La PEC ha lo stesso valore legale di una raccomandata con avviso di ricevimento. Conserva la ricevuta di invio: ti servirà come prova della data certa di ricezione del reclamo.

Le categorie ARERA di reclamo

Nella seconda pagina del modulo Edison ritrovi la classificazione ARERA, da cui scegliere la voce o le voci che meglio descrivono la tua segnalazione:

• Contratti: problemi su recesso, voltura, subentro, modifiche unilaterali;
• Morosità e sospensione: contestazione su riduzione di potenza, sospensione e riattivazione, corrispettivo CMOR;
• Mercato: tempistiche di switching, condizioni economiche applicate diverse da quelle proposte;
• Fatturazione: importi non corretti, periodicità anomala, fatture di chiusura, mancato accredito di rimborsi;
• Misura: dubbi sul corretto funzionamento del contatore, mancata sostituzione, letture/teleletture mancanti;
• Connessioni, lavori e qualità tecnica: tempi e costi di nuove attivazioni, spostamenti, qualità del servizio;
• Bonus sociale: mancata applicazione, ritardi, cessazione impropria;
• Qualità commerciale: lamentele sull'operato del servizio clienti;
• Altro: reclami non classificabili nelle precedenti categorie.

Se la contestazione riguarda una singola bolletta con importo anomalo, il modulo da utilizzare è specifico ed è chiamato Modulo Reclami Importi Anomali. Differenze rispetto al modulo standard:

• Per i clienti domestici è richiesta anche la compilazione del campo autolettura del contatore;
• Non è richiesta la classificazione, perché il motivo è già definito nel titolo del modulo.

I PDF da scaricare sono:

• Modulo Reclami Importi Anomali Residenziali;
• Modulo Reclami Importi Anomali PMI.

Tempi ARERA, indennizzi e cosa fare se non rispondono

Secondo la delibera ARERA 413/2016/R/com (TIQV), il fornitore deve fornire risposta motivata al reclamo scritto entro 30 giorni solari dalla data di ricezione. La risposta deve contenere:

• I riferimenti del reclamo (data e modalità di ricezione);
• L'analisi della documentazione prodotta dal cliente;
• L'esito (accolto, parzialmente accolto, respinto) con la relativa motivazione;
• L'eventuale rimborso, indennizzo o ricalcolo, con i tempi di erogazione.

Se Edison non risponde entro 30 giorni, scattano gli indennizzi automatici in bolletta, di importo crescente in base al ritardo (40 € fino a 60 giorni, 80 € fino a 90 giorni, 120 € oltre i 90 giorni). L'indennizzo viene accreditato nella prima bolletta utile.

Se la risposta non arriva entro 40 giorni o non è ritenuta soddisfacente, il cliente può attivare gratuitamente la conciliazione paritetica presso il Servizio Conciliazione di ARERA, prima di rivolgersi al giudice ordinario. La procedura si svolge online e si conclude in 90 giorni dalla data di apertura.

Come contattare il servizio clienti Edison

Prima di inviare un reclamo scritto è quasi sempre utile contattare il servizio clienti: in molti casi la problematica si risolve già al primo contatto. Se invece la richiesta non viene gestita o il problema persiste, è il momento del reclamo.

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